сам себе велосипед
Основы сервиса
Данный раздел оформлен в виде набора рекомендаций, по обслуживанию клиентов. Порядок действий и фразы, которые помогут вам более качественно оказать услугу и обеспечить должный уровень сервиса для клинета.
Этапы работы с клиентом
1 этап «Установление контакта»
С этого этапа начинается любая продажа.

Цель данного этапа: расположить к себе Клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.

При установлении контакта с Клиентом важно поприветствовать его:
«Добрый день/ Здравствуйте».

По телефону обязательно представиться:
«Здравствуйте. Компания «Сам себе велосипед» Станция проката «Кампус ДВФУ». Меня зовут Екатерина.».

Важно, чтобы сотрудник своим невербальным поведением демонстрировал заинтересованность в контакте с Клиентом, желание ему помочь, доброжелательность. Невербальное поведение включает в себя – открытые жесты, поза, улыбка, наклон корпуса в сторону Клиента, открытый взгляд.

Определить установлен контакт с Клиентом или нет можно по поведению Клиента. Если он позитивно реагирует на слова сотрудника, чувствует себя расслабленно, сам задает вопросы, можно предположить, что контакт установлен. Если Клиент не поддерживает зрительный контакт, напряжен, не отвечает на вопросы или отвечает неохотно, то имеет смысл больше времени уделить этапу установления контакта.
2 этап «Выявление потребностей»
Цель данного этапа: определить потребности Клиента.

Чем точнее сотрудник определит потребности Клиента, тем эффективнее окажет услугу.

При выявлении потребностей важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента. При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не сотрудник, для этого рекомендуется задавать больше открытых вопросов:
«Какой инвентарь Вы хотите взять в прокат? Какое количество? Сколько времени планируете кататься?»
3 этап «Презентация»
Цель: предложить услугу, максимально удовлетворяющую потребности Клиента.

В презентации проката содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования Клиентом и выгод, которые получает потребитель.

Полезно начинать презентацию с ключевых выгод Клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных сотрудником на предыдущем этапе.

Важно различать, чем преимущество продукта и услуги отличается от выгоды.

Преимущество – это польза, которую получает любой Клиент, используя данный продукт или услугу.

«Выбирая наш прокат, Вы сможете весело и безопасно провести время. У нас широкий спектр инвентаря, на все возраста, если потребуется, то Вы можете бесплатно взять шлем и защиту на колени, на время поездки, так же мы автоматически страхуем всех наших гостей.».

Выгода – это характеристика или преимущество, которые позволяют удовлетворить конкретную потребность Клиента.

Таким образом, любая характеристика или преимущество могут стать выгодой, при условии, что у Клиента в этом есть потребность.
«Вы хотели доехать до мыса Тобизина, мы можем предоставить Вам горные велосипеды. Вы плохо катаетесь на велосипеде, можем предоставить Вам защиту абсолютно бесплатно.».

В процессе презентации сотруднику рекомендуется включать Клиента в активный диалог, используя вопросы:
«Как Вам такой велосипед?», «Что Вы думаете по этому поводу?», «Как Вам мое предложение?».
4 этап «Завершение сделки»
Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.

На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом сотрудник может судить по его поведению:
- у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
- он соглашается со словами сотрудника;
- напрямую говорит, что готов заключить договор об оказании услуг;
- интересуется уточняющими деталями.
Сервисные "технологические" карты
Порядок встречи и регистрации клиента
Когда гость подходит на регистрацию, поздоровайтесь: «Здравствуйте!», «Добрый день!», даже если вам кажется что вы уже приветствовали его. Хуже не будет, а гость сможет получить дополнительный стимул чувствовать себя комфортно.

Если гость стоял в очереди или ему пришлось ждать ответа какое-то время, обязательно поблагодарить гостя: «Спасибо за ожидание».

Уточнить, какую технику в прокат хочет взять гость: «Что бы Вы хотели взять в прокат?», «Вы у нас впервые?».

Если гость впервые, то предупредить, что для аренды инвентаря потребуется документ, удостоверяющий личность: «Для оформления инвентаря в прокат необходим документ, удостоверяющий личность: паспорт или водительское», предложите гостю ознакомится с нашими правилами.

Если гость уже был, спросите его фамилию: «Подскажите, пожалуйста. Вашу фамилию, имя и отчество.», «Подскажите Ваш номер телефона».

Если гостя не оказалось в базе: «Извините, к сожалению, ваших данных нет в базе, поэтому потребуется документ», если выражает недовольство и утверждает что точно был: «Извините, данные не сохранились, потребуется документ».

В случае если на один документ оформляется более одной единицы техники, предупредите., что вся ответственность ляжет на владельца документа: «В этом случае вся ответственность за инвентарь, взятый в аренду, несет владелец документа. Также только на этого человека будет распространяться страховка во время пользования инвентарем».

Независимо от того, был гость у нас или нет, необходимо уточнить номер телефона: «Продиктуйте, пожалуйста, Ваш контактный номер телефона», «Скажите пожалуйста две последние цифры вашего номера телефона», это должен быть именно федеральный номер/длинный начинающийся с +7. Если вы заметили, что номер телефона диктует НЕ владелец документа, скажите, что необходим номер телефона владельца документа: «Извините, но необходим номер телефона владельца документа».

Если нет документа: «Вы можете оставить залог в размере 10 000 рублей за один велосипед/ 5 000 лонгборд, ролики, самокат». Залог принимается только наличными, никаких переводов на карту/оплату через безнал и т.д. «Залог принимается только наличными», «Ваши личные вещи в залог мы взять не можем»

Пока печатается Акт проговорите основные условия и правила проката: «Стоимость часа 200 рублей», «Час не делится, будьте, пожалуйста внимательны», «Оплата производится по факту» («Оплата производится после того, как вы сдадите инвентарь»), «Стоимость дня 700 рублей» (День считается автоматически при использовании инвентаря более 3 часов подряд, до закрытия станции), «Стоимость суток 900 рублей» (сутки считаются ровно 24 часа, всё время использования инвентаря свыше 24 часов, будут считаться по следующему тарифу 1 час = 200 рублей, день = 700 рублей), «Время начинает отсчитываться с того момента, когда механик выдаст вам инвентарь и активирует карту».

При подаче Акта на подпись гостю нужно обратить его внимание на условия, прописанные в Акте: «Ознакомьтесь, пожалуйста, с условиями», также необходимо указать, где именно нужно поставить подпись, можно предварительно поставить галочку в соответствующей графе: «Распишитесь, пожалуйста, где «галочка»», «Здесь необходимо поставить подпись».

Если гость спрашивает у вас, за что он расписывается, ответьте следующее: «Подпись означает, что вы даете свое согласие на обработку персональных данных, а также согласны с условиями договора».

После забираете акт, отдаете гостю карту со следующими словами: «Эта карта будет отсчитывать время, которое вы будете кататься. Карту не теряйте, с ней потом будете сдавать инвентарь. Сейчас вам следует передать её механику, парню в черной футболке и бейджиком, он поможет вам подобрать инвентарь. Время начнет считаться только после того, как вам подберут инвентарь.»

Пожелайте гостю хорошо покататься: «Удачно Вам покататься!»
Рассчет клиента
При возвращении гостя, поинтересуйтесь как они провели время, спросите как они покатались, все ли понравилось: "Как вы покатались?", "Все понравилось?", "Где вы катались?", далее необходимо рассчитать гостей, для этого нужно попросить карты: «Ваши карты, пожалуйста», «Мне понадобятся Ваши карты»

Озвучьте сумму к оплате: «За каждый велосипед/ и т.д. по (сумма) рублей, в сумме (сумма) рублей», уточните в каком виде будет происходить оплата: «Оплата будет наличными или картой?», после расчета уточните нужен ли чек и если нужен отдайте: «Пожалуйста, вот ваш чек».
После попрощайтесь и будьте максимально дружелюбны в любой момент контакта с гостем: «Всего доброго!», «Хорошего дня/вечера!», «Будем ждать вас снова», «Будем рады видеть вас снова!»
Встреча гостя
В любой момент контакта с гостем необходимо вести себя максимально приветливо и доброжелательно.
Сразу, всегда и независимо не от чего, необходимо поздороваться: «Здравствуйте!», «Добрый день!» и т.д. Даже если гость не смотрит на вас или идет в другую сторону или выглядит не очень приветливо, всегда необходимо здороваться.

Поинтересоваться, нужна ли гостю помощь, проконсультировать, если возникли вопросы (стоимость, ассортимент и т.д.)

Подсказать, что нужно сделать, чтобы взять в аренду инвентарь, показать, куда необходимо подойти на оформление, где начинается очередь.

Если гость желает сначала посмотреть «что есть», не отказывайте, но предупредите: «Вы можете посмотреть, но выбрать велосипед вы сможете, только после того, как зарегистрируетесь». Если гость отвечает, что он уже зарегистрирован, уточните: «Вам необходимо получить магнитную карту аренды, только после этого механик сможет подобрать вам велосипед.».

Зарегистрированных гостей необходимо направлять к выдающему механику: «Пройдите, пожалуйста, к механику.», «Сейчас механик освободится и подберет Вам инвентарь.»

Когда гость уходит: «Всего доброго!», «Хорошего дня/вечера!»
Телефонный разговор
Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка.

Начать диалог с представления: «Сам себе велосипед, «Кампус ДВФУ/ Юбилейная/Цесаревича», Администратор ИМЯ, Добрый день/вечер.».

Исключаем фразы: «Слушаю», «Алло», «Нет», «Невозможно», «Я не знаю», «Вы должны».
Эти слова можно легко заменить фразами: «Лучше всего сделать так…», «Думаю, стоит попробовать…», «Вам следует…», «Я уточню эту информацию…», «Чем могу быть полезен».

Если для ответа на вопрос требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию воспользуйтесь кнопкой отключение микрофона. Гость не должен слышать посторонние разговоры и обсуждения персонала, при ожидании.
Если для выяснения информации объективно требуется значительное время, то вежливо попросите гостя перезвонить и обязательно узнайте все к тому моменту, как он перезвонит.

Когда отвечаете по телефону – улыбайтесь. Даже не видя вашу улыбку, человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать.

При разговоре следует контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника .

Если гостю пришлось ждать ответа какое-то время, обязательно извиниться за ожидание, поблагодарить гостя: «Спасибо за ожидание».

Говорить следует четко, понятно и не очень быстро, делать паузы, сообщая гостю информацию.

Завершить разговор: «Всего доброго!».
Made on
Tilda