сам себе велосипед
Конфликтные ситуации
При работе с людьми не избежать конфликтных ситуаций и это может очень сильно мешать работе, в том числе и создавая стресс сотрудникам компании. В данном разделе мы разместили описание сути конфликтов и набор кейсов, для решения основных из них.
Типы конфликтов
Конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные.
Конструктивные возникают, когда есть конкретные причины, например оказали некачественную или несвоевременную услугу. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующий прокат.
С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Причины конфликтов
Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода на станцию. «Сорвать зло» - бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода - слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность, как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью персонала, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и сотрудника - сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Психотипы людей
Демонстративный
Вы обязательно сталкивались с людьми этого типа. Они создают конфликты для того, чтобы побыть в центре внимания. При этом скандал может возникнуть буквально на ровном месте. Если вы подозреваете демонстративный тип, у работать на опережение: дайте понять, что вы очень интересуетесь человеком.
Ригидный
К этому типу относятся негибкие люди, часто с завышенной самооценкой. Им постоянно чудится, что их недооценили, они очень обидчивы, любят всегда быть правыми и редко отказываются от своих убеждений. Ригидный тип – один из самых сложных с точки зрения поведения в конфликте. Совет психологов категоричен: если перед вами именно такой человек, постарайтесь не допускать с ним конфликтов. А если уж такой повод возник, лучше принести извинения или уйти, но не выяснять отношения.
Неуправляемый
Как правило, люди этого типа очень эмоциональны и редко умеют просчитывать ситуацию наперед и оценивать последствия своих действий. Почувствовав себя ущемленными, они взрываются, ведут себя агрессивно. На этой эмоциональности и недальновидности и можно сыграть. Во-первых, такие люди всегда как на ладони. Вы быстро узнаете, что именно вызывает у них приступы негодования, и легко сможете их купировать. Во-вторых, с этим типом отлично срабатывает тактика «спускания пара»: дайте им возможность поскандалить по малозначимому поводу, и они уступят вам в главном.
Сверхточный
Людям этого типа свойственна повышенная тревожность, это перфекционисты, требовательные к себе и другим. Они склонны придираться к мелочам и обижаться на ровном месте. При этом они редко выражают свое возмущение, предпочитая уйти в себя и избегать общения. Чтобы не вступать в конфликт с такими людьми, нужно быть очень бережным к их границам: не позволять себе двусмысленных высказываний или сомнительных жестов. Как правило, сверхточный тип не конфликтует, если уверен в своей безопасности.

Конфликтный
Этих людей отличает умение вести себя в конфликтной ситуации и разворачивать ее себе на пользу. Они даже могут специально провоцировать конфликты, поскольку привыкли извлекать из них «бонусы». Обычно умеют аргументировать свою позицию и точно знают, чего хотят.
Как реагировать
1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Стоп-слова при общении
При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать.

Запрещенные фразы:
  • «Вы что-то путаете»
  • «Это невозможно»
  • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
  • «Вам нужно было сделать по-другому»
  • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
  • «Вы мне врете!»
  • «Ничем не могу вам помочь»
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
  • «На вас на всех не угодишь!»
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
  • «Я не знаю»
  • «Вы меня не поняли»
  • «Не могу ничего обещать»
  • «Вы должны»
  • «Вы обязаны»
  • «Вы уверены, …?»
  • «Вы задаете слишком много вопросов»
  • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
  • «Это не мои проблемы»
  • «Надо было раньше …»
  • «А что же Вы хотели за такие деньги?
Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:
  • «Такое часто случается»
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
  • «В таких случая мы всегда так поступаем»

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:
Кейсы по предотвращению
К сожалению, сфера услуг предполагает возможность возникновения конфликтной ситуации и это рабочая ситуация, к которой просто стоит относится спокойнее (хотя иногда и трудно), быть выше неё.
Конечно, здесь собраны далеко не все возможные ситуации, но самые распространенные. В случае если вы столкнулись с ситуацией, не описанной ниже, сохраняйте спокойствие, не нужно показывать клиенту свою панику и неуверенность, ведите себя максимально естественно и пытайтесь предотвратить конфликт. Также в случае такой ситуации, уведомите управляющего о случившемся для того, чтобы этот кейс был добавлен в список.
Какие документы можно предоставить: паспорт гражданина РФ, заграничный паспорт гражданина РФ, водительское удостоверение, паспорт иностранного гражданина. Иные документы предоставить нельзя.

Эти правила есть у нас на сайте, а также являются обязательным условием заключения договора.
«Для оформления техники в прокат необходим документ, удостоверяющий личность

Если у клиента не оказалось с собой документа, можете предложить ему оставить залоговую сумму в размере 10 000 рублей за один велосипед, 5 000 за пару роликовых коньков, 5 000 за один самокат, 5 000 за один лонгборд.

«Мы предоставляем Вам дорогостоящую технику в аренду, соответственно необходимо оставить залог. Залог возвращается при возврате техники».


Если клиент идет на конфликт, попросите решить вопрос управляющего.
Если гость не согласен предоставить документ, можете предложить оставить залоговую сумму, если же не может/не хочет оставить и залоговую сумму, тогда он не сможет взять в прокат технику, так как это является основным условием договора оферты.
Если нежелание гостя предоставлять документ связано с тем, что мы можем использовать его данные противоправно, то стоит сказать, что наша компания является оператором персональных данных и зарегистрирована в Роскомнадзоре, который контролирует использование нами ваших персональных данных.

«Мы предоставляем Вам наше имущество для использования, соответственно мы бы хотели знать, кому мы его даем, для этого и необходимо предоставить документ…».

Вы можете предложить ему оставить залоговую сумму в размере 10 000 рублей за один велосипед, 5 000 за пару роликовых коньков, 5 000 за один самокат, 5 000 за один лонгборд.

«Если вы не хотите оставлять документ, Вы можете оставить залог. Залог возвращается при возврате инвентаря…»

«К сожалению, других вариантов не существует…»

Если гость отказывается от предоставления залога и документа:
"Предоставление документа или залога, является обязательным условием аренды инвентаря, поэтому, к сожалению, мы не сможем предложить Вам наших услуг."
К сожалению, такие документы предоставить нельзя, т. к. они не являются документами, которые удостоверяют личность:
«Информация об условиях выдачи инвентаря есть на нашем сайте и на досках покупателя, также ее можно уточнить по телефону.»
«Предоставление документа установленного образца является обязательным условием для заключения договора и аренды инвентаря на наших станциях.»


Вы можете предложить ему оставить залоговую сумму в размере 10 000 рублей за один велосипед, 5 000 за пару роликовых коньков, 5 000 за один самокат, 5 000 за один лонгборд:
«Если у вас нет подходящего документа, Вы можете оставить залог. Залог возвращается при возврате инвентаря…»

Если гость отказывается от предоставления залога и документа:
"Предоставление документа или залога является обязательным условием аренды инвентаря, поэтому, к сожалению, мы не сможем предложить Вам наших услуг."

Если клиент не согласен с условиями договора, соответственно воспользоваться услугами не может. Других условий для него мы придумать не можем.
«Условия договора едины для всех и изменить его, на данный момент, не представляется возможным.»
«Если у вас есть предложения, то вы можете оставить их на нашем сайте или в книге жалоб и предложений.»

Если гость отказывается подписывать акт, в связи с несогласием с условиями, то у нас нет оснований выдавать ему инвентарь:
"Согласие с условиями договора-оферты является обязательным для аренды инвентаря, поэтому, если вы с ними не согласны, мы, к сожалению, не сможем предложить Вам наших услуг."

Залоговая сумма принимается только в денежной форме и только наличными. Личные вещи вне зависимости от их стоимости в залог не принимаются.

«Залог принимается только в денежной форме…», «К сожалению, мы не можем принять ваши личные вещи в залог, это не предусмотрено нашим договором.», «По закону мы не можем принимать ваши личные вещи в залог, без должного оформления.»

Для удержания личных вещей человека, должны быть основания, которые должны быть документально закреплены. В нашем же договоре-оферте предусмотрен только денежный залог, по причине того, что определить реальную стоимость личных вещей и реальную их принадлежность человеку, который нам их оставляет, в те сроки, не представляется возможным.

Вежливо отказывайте и в случае затруднений отправляйте у управляющему.
Залоговая сумма принимается только наличными.

Отказывайтесь от любый афер с переводом денег на вашу личную карту, как бы вы не хотели уладить конфликт быстро. Кроме того, что вы создадите прецедент, который после может после повторяться, есть еще и мошенники:
"Мы не можем принять залоговую сумму на личную карту. Эта карта является моей личной и к компании не имеет отношения."

Вы можете предложить клиенту снять деньги с карты в ближайшем банкомате (на кампусе банкомат Сбербанк есть в 3 корпусе, на спортивной набережной в кинотеатре "Океан", на Цесаревича ближайший на Авангарде, либо в ТЦ "Малый Гум").
О неработающем терминале необходимо предупредить заранее, до того момента как клиент взял технику в прокат. Попросите гостя заблаговременно подготовить необходимую сумму наличными.

В случае, если ситуация уже произошла, вы предупреждали гостя, но он проигнорировав ваше предупреждение, предложите ему сходить сейчас и снять деньги для оплаты, если же он отказывается платить и провоцирует конфликт, то предупредите его, что он не сможет воспользоваться услугой проката, пока не оплатит эту аренду:
"К сожалению, тогда должна вас предупредить, что вы не сможете воспользоваться услугами наших станций, пока не оплатите данную аренду."
Будьте предельно вежливы и тактичны при сообщении о блокировке гостей.

После этого можно отпустить гостя без оплаты, но в программе произвести его блокировку с пометкой "Не оплатил ____ рублей.". При его следующем визите инвентарь такому гостю выдавать допустимо, только после его оплаты предыдущей аренды.

Если же вы не предупредили гостя о неработающем терминале или он вышел из строя, после того, как гость взял инвентарь, то не настаивайте на оплате, но просите его все таки оплатить аренду при следующем визите:
"К сожалению терминал не работает, если у вас есть возможность оплатить наличными, то я буду очень благодарна."
"Извините что так получилось, очень просим оплатить данную аренду при следующем визите."

Оплата переводом не производится. По закону мы можем принимать оплату только наличными или через банковский терминал, на счет ИП.
Если не работает терминал, то об этом необходимо предупреждать гостей заранее. Попросите его заблаговременно подготовить необходимую сумму наличными.

По закону вы не имеете права принимать деньги от коммерческой деятельности, на карту физического лица:
"Я не могу принять вашу оплату на свою карту. Эта карта является моей личной и к компании не имеет отношения."
Если вас просят просто перевести вам, а вы потом положите наличные, отказывайтесь. Отказывайтесь вообще от любых афер с переводом денег на вашу личную карту, как бы вы не хотели уладить конфликт быстро. Кроме того, что вы создадите прецедент, который после может после повторяться, есть еще и мошенники:
"К сожалению у меня не имеется лишних наличных, что бы вложить их потом в кассу компании."

Если у гостя есть карта, то вы можете предложить клиенту снять деньги с карты в ближайшем банкомате (на кампусе банкомат Сбербанк есть в 3 корпусе, на спортивной набережной в кинотеатре "Океан", на Цесаревича ближайший на Авангарде, либо в ТЦ "Малый Гум").

В случае если гость настаивает на том, что может оплатить только переводом на личную карту и игнорирует даже работающий терминал безналичной оплаты и провоцирует конфликт, то предупредите его, что он не сможет воспользоваться услугой проката, пока не оплатит эту аренду:
"К сожалению, тогда должна вас предупредить, что вы не сможете воспользоваться услугами наших станций, пока не оплатите данную аренду."
Будьте предельно вежливы и тактичны при сообщении о блокировке гостей.

После этого можно отпустить гостя без оплаты, но в программе произвести его блокировку с пометкой "Не оплатил ____ рублей. Требовал перевод на личный счет.". При его следующем визите инвентарь такому гостю выдавать допустимо, только после его оплаты предыдущей аренды.
Попытайтесь объяснить гостю еще раз почему получилась такая сумма. Выясните причины его недовольства. Покажите наш прайс:
"Наш прайс открыт и опубликован, на нашем сайте и на досках покупателей. В договоре-оферте, который вы акцептовали подписанием акта, так же есть эти условия."

Если аргументы гостя не убедительны и он не идет на урегулирование вопроса, то на усмотрение управляющего или старшего администратора и во избежание конфликтной ситуации, берете с гостя ту сумму, на которую он рассчитывал и предупреждаете, блокируете его с пометкой "Не оплатил ______ рублей за __________. Возмещен тем что ____________.":
"К сожалению, тогда должны вас предупредить, что вы не сможете воспользоваться услугами наших станций, пока не оплатите оставшуюся сумму."

Будьте предельно вежливы и тактичны при сообщении о блокировке гостей.

Объясните, что поломка произошла по вине клиента, поэтому необходимо ее оплатить. Расскажите, что, подписывая акт, клиенты соглашаются с техническим состоянием велосипеда и его исправностью:
"Подписав акт, вы приняли велосипед и подтвердили его техническую исправность."
В том случае, если клиент не соглашается с аргументами, начинает выходить на конфликт или затягивает спор при одних и тех же, неубедительных аргументах, отказываясь оплачивать поломку, отпустите ситуацию, отказавшись от взимания оплаты в данный момент, но предупредите гостя, что он не сможет воспользоваться услугами нашей компании, пока не оплатить поломку:
"К сожалению, тогда должны предупредить, что вы не сможете воспользоваться услугами наших станций, пока не оплатите данную поломку."

Произведите его блокировку в программе, с пометкой "Не оплатил ______ рублей за поломку.":

Будьте предельно вежливы и тактичны при сообщении о блокировке гостей.
В случае отсутствия инвентаря, который хочет арендовать гость, предложите альтернативный вариант и объясните о его преимуществах. Предложите написать на сайте или в книге жалоб и предложений отзыв, с просьбой добавить желаемый вид инвентаря.

Если же клиент хочет конкретный велосипед, который уже арендован, можете предложить гостю подождать, когда его вернут и в случае его исправности, взять его в прокат:
"Если вы готовы подождать, то мы выдадим его вам сразу по возвращению, в случае, если он будет полностью исправен. Через сколько это будет, к сожалению не могу сказать."

Если инвентарь находится в ремонте, скажите что сейчас данный велосипед недоступен для проката и предложите альтернативные варианты:
"Сейчас данный велосипед в ремонте. Как долго его будут чинить, сейчас информации нет. Я могу предложить вам ..."

Объясните, что согласно нашим правилам и программному обеспечению, на один документ можно оформить только три единицы инвентаря:
"К сожалению, наше программное обеспечение позволяет оформить только три единицы инвентаря на один документ."
Правила и условия аренды есть на нашем сайте и досках покупателя.

Если гость хочет взять больше, потребуется еще один документ:
"Если вы хотите взять больше трех велосипедов, то вам понадобится еще один документ.", "Это сделано для удобства наших гостей, мы не требуем 1 документ за 1 велосипед, как во многих прокатах, но и больше трех мы не выдаем."

Исключение существует только для многодетных семей, при условии аренды велосипеда 1 взрослым, на детей (многодетная мать не может взять много велосипед для своих друзей, только детям) и наличия подтверждающих документов (печати в паспорте или справки).
Кресло выдерживает максимум 15 кг, если вес ребенка будет больше это может быть опасно, так как крепления не рассчитаны на такую нагрузку, а падения ребенка, на скорости с велосипеда, чревато серьезными травмами.
Предлагаем, как альтернативу, велосипед с прикрепленной к нему тележкой (максимум 25 кг) или детский велосипед с дополнительными колесиками.

Если видите перед собой старушку или дедушку и по паспорту можете определить, что возраст пенсионный – скидку делаете. Женщины с 55 лет, мужчины с 60 лет.

Если военные пенсионеры и т.д. извинитесь и скажите, что необходимо предоставить соответствующие документы:
"Нам необходим подтверждающий документ, так как по возрасту вы еще не являетесь пенсионером."
Выслушайте все нюансы, если претензии обоснованны, извинитесь. Предоставьте книгу отзывов и предложений, также можете предложить оставить отзыв на нашем сайте:
"Мы учтем ваши пожелания в нашей дальнейшей работе."
На усмотрение управляющего или старшего администратора допускается применение скидки или выдача бонуса на бесплатный час или дисконтную карту бесплатные сутки проката.
Выслушайте все нюансы, если претензии обоснованны, извинитесь. Предоставьте книгу отзывов и предложений, также можете предложить оставить отзыв на нашем сайте:
"Мы учтем ваши пожелания в нашей дальнейшей работе."
На усмотрение управляющего или старшего администратора допускается применение скидки или выдача бонуса на бесплатный час или дисконтную карту бесплатные сутки проката.
Предупредите, что за утерю карты необходимо оплатить стоимость карты, в размере 150 рублей. Информация о стоимости карты есть и на самой карте:
«Данная сумма взимается за изготовление и выпуск новой карты взамен утерянной.»
Согласно договору-оферты, которую гость подписал при регистрации, при утрате или поломке инвентаря, с него взимается рыночная стоимость утраченного инвентаря.

Гости редко спорят с необходимостью возместить утрату, но часто не согласны с ценой:
"Взамен утраченного, нам необходимо будет купить такой же инвентарь. Но за выставленную сумму этого сделать не получится, именно потому что она уже предусматривает амортизацию за износ. Данная сумма очень минимальна."
Часто находят на Farpost дешевые велосипеды и ссылаясь на них, заявляют о завышении цены:
"Нет, мы не можем купить любой, самый дешевый велосипед, наша техника имеет определенный набор характеристик и укомплектована определенным навесным оборудованием, для удобства ремонта."

В случае отказа гостя платить за утраченную технику, мы не можем обойтись только блокировкой:
"К сожалению стоимость данного инвентаря является значительной утратой для нашей компании и мы будем вынуждены заявить о его хищении в полицию. Очень просим вас подойти с пониманием и не доводить до крайностей."

Данное заявление не является угрозой, так как требование вернуть наше имущество законно и мы имеем полное право обратится с заявлением в органы внутренних дел.
Акт выдачи данного гостя копируется и в двух экземплярам передается управляющему, с объяснительной, в которой необходимо отразить все подробности происшествия и разговора с гостем.
В программе гость блокируется, с пометкой "Потерял _______. Отказался оплачивать.".
Извиниться, объяснить, что была техническая неполадка (произошел сбой на сервере или ошибка синхронизации) поэтому, данные не сохранились, поэтому необходимо представить документ повторно.
"Приносим свои извинения, но к сожалению ваших данных нет в нашей базе. Возможно по причине ошибки синхронизации или другого технического сбоя. К сожалению вынуждены просить Вас предоставить документ повторно."
При возникновении сложностей и конфликта, на усмотрение управляющего или старшего администратора гостю выдается дисконт на прокат или бонусные карты на 1 час или сутки бесплатного проката.

Возможно дело не в сбое, а в предыдущий раз клиент брал инвентарь со своим другом/подругой/родственником, и оферта была оформлена на другого человека.
"К сожалению ваших данных нет в нашей базе. Возможно, в прошлый раз, вы оформляли аренду не на свои документы? К сожалению вынуждены просить Вас предоставить документ повторно."
Позвоните и объясните, что магнитные карты нужно вернуть и оплатить услуги проката:
"Вы не оплатили услуги проката велосипедов, не могли бы вы пожалуйста вернутся и произвести оплату?"
В случае согласия на оплату, но при следующем визите, заблокировать гостя в программе с пометкой "Забыл заплатить. Оплата при следующем визите. Сумма _______ рублей", допускается выдача инвентаря только после оплаты указанной суммы.

Если гость отказывается оплачивать услуги, то заблокировать его в программе с пометкой "Забыл заплатить. Отказывается оплачивать. Сумма _______ рублей", допускается выдача инвентаря только после оплаты указанной суммы.
Договор аренды оформляется на человека при предоставлении документа, документ необходим, для того что бы идентифицировать гостя, ведь именно с ним должен быть заключен договор аренды. Также ему необходимо будет поставить подпись в акте, подпись означает согласие гостя с условиями договора аренды, следовательно, на другого человека оформить мы не можем. Необходимо личное присутствие.
"К сожалению вы не можете заключить с нами договор от лица другого человека. Это не предусмотрено нашим договором и юридически вы не имеете на это права. С вами мы с удовольствием заключим договор и выдадим инвентарь, но нужны будут ваши документы."

Ничего не поделаешь, выслушать все нюансы и недовольства клиента, ни в коем случае не провоцировать развитие конфликта. Предложите гостю написать отзыв в книге жалоб и предложений или у нас на сайте.

Если это мешает вам работать или вы видите что конфликт развивается, то попросите вмешаться управляющего.
Made on
Tilda